Rättvis kundbemötande

Vi har definierat 10 principer för en sund och etisk inkassopraxis som kan lägga grunden för en framtida branschstandard. Principerna gör det möjligt att behandla alla kunder på ett rättvist och etiskt sätt, oavsett om det finns konsumentlagstiftning eller inte.

Intrums mål är att leda vägen till en sund ekonomi. Det gör vi genom att hjälpa våra kunder att få betalt för sina varor och tjänster så att de kan utvecklas och växa.

Våra kunder består av cirka 80 000 företag i alla storlekar och offentliga aktörer på 24 olika marknader i Europa. Vi stöttar deras kunder, både privatpersoner och företag, så att de kan hantera sin skuld och få kontroll över sin ekonomiska situation. Detta kommer i sin tur att gynna samhället som helhet.

Vi har daglig kontakt med över 250 000 personer som står inför olika typer av ekonomiska utmaningar. Det är viktigt för oss att respektera alla och vi försöker förstå varje situation.
Intrum

Som Europas största kredithanteringsföretag har vi ett stort ansvar att driva vår verksamhet på ett etiskt och hållbart sätt. Vi har daglig kontakt med över 250 000 personer som står inför olika typer av ekonomiska utmaningar. Varje situation är unik och har sin egen ekonomiska och sociala påverkan. Det är viktigt för oss att respektera alla och vi försöker förstå varje situation. Vi motiveras av våra fyra kärnvärden - Empathy, Ethics, Dedication och Solutions - och vi har infört strikta riktlinjer för att säkerställa att våra medarbetare behandlar alla i linje med dessa värderingar.

Som en del av detta arbete har vi tagit fram en detaljerad uppsättning riktlinjer – Riktlinjer för rättvis kundbemötande. Det gäller alla - våra uppdragsgivare, slutkunder och kollegor. Det förhållningssättet gör det möjligt för oss att finna mening och värde i det vi gör och nå vår gemensamma vision. De 10 grundläggande principer bygger på vår dagliga verksamhet som handlar om att skapa värde för människor, företag och samhället.

10 principer för sunda och etiska inkassometoder

  1. Inkassotjänster måste utföras i enlighet med nationell lagstiftning, förordningar, regulatoriska riktlinjer, krav och lokala marknadsbeteende.
  2. Inkassotjänster ska bedrivas med hänsyn till integritet och sekretess, genom att säkerställa att all information från enskilda respekteras och hanteras med största försiktighet.
  3. Inkassotjänster ska utföras med nödvändig omsorg, professionalism och noggrannhet.
  4. Anställda inom inkassobranschen ska behandla kunder, individer och företag lika, rättvist och med respekt för deras integritet.
  5. Anställda inom inkassobranschen ska se till att kundens utgifter, avgifter och räntor alltid är i enlighet med lagen, inom rimliga gränser och står i rimlig proportion till det aktuella kravet.
  6. Anställda inom inkassobranschen ska ta nödvändig hänsyn till sina kunder och se till att alla anställda som är i kontakt med kunder utbildas i att förmedla information på ett sätt som är tydligt, rättvist och inte vilseledande.
  7. Anställda inom inkassobranschen ska hantera intressekonflikter på ett rättvist, öppet och etiskt sätt. Detta är särskilt viktigt när det gäller intressekonflikter mellan handläggare och kund.
  8. Anställda inom inkassobranschen måste vidta rimliga åtgärder för att säkerställa att lämplig rådgivning ges (i länder där rådgivning är tillåten), och att diskretionära beslut fattas för kunderna.
  9. Anställda inom inkassobranschen ska, när de ansvarar för kundens medel, se till att dessa ges ett adekvat skydd.
  10. Anställda inom inkassobranschen måste vidta extra försiktighetsåtgärder mot utsatta kunder. Sårbarhetsfaktorer kan vara hälsotillstånd, viktiga händelser i livet eller begränsad kunskap om ekonomi. Utsatta kunder ska visas särskild omsorg och behandlas av anställda med relevant utbildning. Om det är lämpligt och möjligt bör de vidarebefordras till en lämplig myndighet för ytterligare stöd.

 

Mer information om de 10 principerna för sunda och etiska inkassometoder och rättvis kundbehandling hos Intrum.

Dessa 10 principer bygger på Intrums riktlinjer för rättvis kundbehandling och utgör ett regelverk som gäller för kundskydd i inkassoärenden inom vår verksamhet och våra dotterbolag. Medan vi har väntat på EU-åtgärder har vi varit en drivande kraft bakom dessa principer och de paneuropeiska riktlinjerna för rättvis kundbehandling.

I enlighet med våra värderingar spelar principerna och riktlinjerna för rättvis kundbehandling en viktig roll för att försäkra våra kunder och deras kunder att de arbetar med ett företag där rättvis behandling är en central del av företagskulturen.

I avsaknad av specifika nationella bestämmelser eller i länder där lokala krav är mindre stränga, tillämpar Intrum dessa principer utöver våra riktlinjer för rättvis kundbehandling.